| [主持人]：各位网友，下午好。欢迎点击“亚洲28365”在线访谈。今年的3月15日是一年一度的国际消费者权益日，新《消法》也正是实施满一年；而也在当天，国家工商行政管理总局令第73号令公布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，消费者的合法权益可谓又多了一层“保护罩”。本次访谈的主题正是围绕进一步“落实新《消法》，营造新环境”展开。[2015-3-26 14:30:16] |
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| [主持人]：镇江市工商行政管理局对这次活动十分重视，分管消费者权益保护工作的刘建副局长亲自来到了直播活动现场与公众互动交流。今天我们邀请到现场参加活动的嘉宾还有：镇江工商局消保处处长锁勇、市场处处长刘长宝、公平交易处处长曹军、个企处副处长汤维华、镇江市消费者协会秘书长唐占军，欢迎你们！[2015-3-26 14:30:53] |
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[刘建]：
各位在线网友，大家好！今天能有这个机会与广大网友一起交流，我们感到非常高兴！今天的访谈主题是“落实新《消法》，营造新环境”，我们将现场解答各位网友关心的有消费者权益保护方面的问题，听取大家对工商行政管理工作的意见和建议，和大家进行互动交流。
[2015-3-26 14:31:17]
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| [主持人]：刘局长，去年的3月15日，新《消法》正式颁布实施，很多网友都想了解这一年来工商部门在保护消费者权益方面都做了哪些具体工作，收到了怎样的效果？请您简单介绍一下，好吗？[2015-3-26 14:33:53] |
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[刘建]：
好的。去年以来，我局紧紧围绕“从群众需求做起，从群众期盼出发，从群众诉求入手”的民生工商理念，以“擦亮12315金字招牌 创建安全放心的消费环境”为工作统领，不断加强消费者权益保护工作。一是强化组织领导，有力保障消费维权工作顺利实施。在全国率先建立“消费环境建设工作测评体系”，设置17条测评指标、40项测评内容，用具体指标指导消费维权体系建设。二是强化宣传教育，营造浓厚的消费维权氛围。对快递企业、银行业等进行新《消法》培训，通过多种媒体途径进行法律宣传解读，发布消费提示或警示。三是加强12315投诉举报网络建设，以及执法监管工作力度，着力提升12315维权效能。抓好12315“五进”维权服务站的规范创建工作，促进消费纠纷和解率大幅提升，根据民意征集开展流通领域重点商品监管，先后组织开展了“打击假冒伪劣商品”、“车用燃油及民用液化气”、“黑网吧”、“校园周边”、“房地产广告”、“保护消费者个人信息安全”等专项行动，成效明显。
[2015-3-26 14:34:14]
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[刘建]：
2014年全市各级12315机构接受消费者咨询、投诉、举报共计15240件，全市工商系统为消费者挽回经济损失874.65万元，加倍赔偿金额96.94万元，查处侵害消费者权益案件472件。
[2015-3-26 14:34:24]
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| [主持人]：刚才也听刘局长介绍了去年工商部门的消费维权工作及成果，那请问今年工商部门在消费者权益保护上有哪些重点工作要开展呢？[2015-3-26 14:34:35] |
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[刘建]：
2015年，镇江工商局消费者权益保护工作的总体要求是：以实现法制化、规范化、长效化为工作目标，坚持依法行政、执法为民，切实维护消费者合法权益，大力推进消费维权体系和维权效能建设，努力营造安全放心的消费环境。我们将主要从以下几方面重点开展工作：一是深入推进消费维权品牌建设，着力提升12315工作效能；二是深入推进消费维权大数据建设，着力提升数据分析应用效能；三是深入推进民生工商建设，着力提升消费维权监管执法效能。
[2015-3-26 14:34:48]
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[网友 hold哥]问：
我觉得无照经营行为也会影响到消费者合法权益，请问工商部门对处理无照经营有什么措施吗？ [NO.1]
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| [汤维华]：近年来，镇江工商局始终把查处取缔无照经营作为一项常抓不懈的重点工作，推动市政府出台了《关于加强无证无照经营治理工作的意见》，明确了查处取缔无证无照经营的职责分工，工商部门主要是负责查处不涉及许可的无照经营行为。涉及许可经营的，以许可部门查处为主。目前，查处无证无照经营的难度重点主要体现在对经营场所的管理上。国务院注册资本登记制度改革方案中对查处无照经营场所也作了明确规定。市治理无证无照经营办公室正在梳理住所的不同情形，按照部门职能分工，严格无证无照经营的监管责任，确保把国务院改革方案落到实处。[2015-3-26 14:35:02] |
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[网友 lala]问：
请问新的《消法》有哪些更有利于我们老百姓的啊？ [NO.2]
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| [锁勇]：新消法当中有很多大亮点，可以说对于更好维护消费者合法权益有着非常积极的作用，在此我们可以简单举几个例子：一是消法第25条规定的消费者网购享有七天“后悔权”；二是消法第44条规定的网购平台“先行赔付”制度；三是消法第23条第3款规定的举证责任倒置原则；四是消法第55条规定的消费欺诈“退一赔三”，保底金额500元；五是消法第56条关于增加经营者违法处罚力度的相关规定；六是消法第56条第10款规定经营者不诚信将记入信用档案；七是消法第28条规定将金融领域消费内容纳入《消法》范围；八是消法第29条明确了对个人信息的保护。[2015-3-26 14:35:34] |
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[网友 sweetcat]问：
电视广告上宣传购买某产品就有机会得到价值一万元的大奖，请问这种信息可信吗？ [NO.3]
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| [曹军]：《反不正当竞争法》第13条规定，经营者不得从事下列有奖销售：1、采用谎称有奖或者故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售；2、利用有奖销售的手段推销质次价高的商品；3、抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元。[2015-3-26 14:36:04] |
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[网友 湘南故友]问：
国家现在好多审批事项都前置改后置了，是不是以后只要办个营业执照就好经营了？ [NO.4]
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| [汤维华]：最近，国务院取消和调整了一大批行政审批项目，很多审批事项都由工商前置改为后置，也就是实行先照后证，但这并不意味着办好营业执照就可以开业了，在办理好工商的营业执照后，仍然还要领取相关的行政许可后才可以开业，只是领取证照顺序发生了变化。对于有照无证的情形，相关许可部门将按照“谁审批、谁监管”的原则，对要经许可方可经营的项目履行监管职责，加大对“无证经营”的查处力度。作为工商部门，也会向审批部门和行业主管部门主动推送市场主体登记信息，并积极配合相关许可部门对市场主体行为的监管，确保登记、审批、监管三个环节信息无缝对接。[2015-3-26 14:40:08] |
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[网友 xunwenr]问：
听说2015年的消费维权年主题是 “携手共治畅享消费”，能具体解释一下这个年主题的含义吗？ [NO.5]
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| [唐占军]：这个年主题有3个含义：一是面对经济社会发展新常态，消协组织充分发挥桥梁纽带作用，凝聚消费维权合力，搭建维权共治新格局，努力开创消费维权新局面；二是按照“依法治国”理念，消协组织动员和推动社会各界，依法履行《消法》所规定的各项责任、义务，更好维护消费者合法权益；三是加强社会监督和教育引导，积极营造安全放心消费环境，让消费者愿意消费，无忧消费，畅享消费，为发挥消费在经济社会发展中的重要作用作出新贡献。[2015-3-26 14:42:09] |
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[网友 长水@秋枫]问：
围绕今年的消费年主题，都有哪些具体活动呢，我们消费者能参加吧？ [NO.6]
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| [唐占军]：我市今年以“3.15”系列活动为载体，创新形式和内容，围绕消费市场重点，消费者关心的热点，以消费体验为主导，以群众需求为基础，以社会满意为目标，通过开展“消费文化”“五进”活动、组织汽车“消费文化”主题活动等27项主题活动，全方位、立体式、项目化、广维度地推进全年消费维权重点工作，营造安全放心的消费环境。这些活动都是围绕一些消费热点进行的，消费者是活动的主角，也自然可以参与到活动中来，我们也欢迎大家积极踊跃加入进来。[2015-3-26 14:44:28] |
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[网友 青草]问：
现在网络购物很流行，但网络骗局也很多，能给我们做一些这方面的警示提示吗？ [NO.7]
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[刘长宝]：这位网友，您好。您所提的问题确实是当前网购的朋友容易出现的。
现在网络购物不仅是一种生活时尚，有时更成为很多人购物的首选途径，有很多不法分子正是看中了网络购物的巨大空间，利用多种手段编造虚假现象和信息，使消费者上当受骗。在此，我们也可以告诉大家几点预防网络骗局的小提示：1、警惕炒作信用，虚假宣传。2、警惕山寨网站，诱人上当。3、警惕伪造支付系统，骗取钱财。4、警惕“大奖”诱饵，使您陷入骗局。5、警惕“外贸正品”，骗你下单。6、警惕英文网站，实际并非国外的。
以上几条是我们长期监管中总结出来的常见的几种骗局，从字面上容易理解。[2015-3-26 14:47:15] |
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[网友 小星星亮晶晶]问：
问如何保障消费者购买商品过程中享受修、换、退的权利，对经营者故意拖延和无理拒绝消费者的合理要求怎么办？ [NO.8]
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| [唐占军]：《处罚办法》对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者要求的情形进行了细化，主要包括：（一）经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起未退货超过十五日的；（二）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务超过十五日的。对于刚才你讲的问题，工商部门对商家不履行手机三包责任可依照《消法》第五十六条予以处罚。[2015-3-26 14:49:08] |
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[网友 佳佳]问：
能简单介绍一下新出台的《侵害消费者权益行为处罚办法》吗？ [NO.9]
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| [锁勇]：国家工商行政管理总局令第73号公布《侵害消费者权益行为处罚办法》。该《办法》共22条，自2015年3月15日起施行。它是继《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》之后，又一部新《消法》的配套规章。《处罚办法》充分吸纳、总结了新《消法》实施过程中的遇到的实际问题和处理经验，弥补了以前消费者权益保护法律法规方面的一些空白，为惩治侵害消费者权益行为提供了法律依据，更加增强了实际工作中的可操作性，使消费者权益保护的行政力得以加强。它的出台使工商行政管理部门保护消费者权益的法律法规体系得以进一步的完善。[2015-3-26 14:50:19] |
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[网友 宝剑]问：
我想了解可以通过哪些途径解决消费纠纷呢？ [NO.10]
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| [唐占军]：根据《消费者权益保护法》的规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解;(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;(三)向有关行政部门投诉;(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;(五)向人民法院提起诉讼。[2015-3-26 14:51:29] |
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[网友 J/C宝]问：
我前段时间逛街被游说到市区一家美容店做美容体验，经不住美容师的鼓动办了一张一万八仟元美容预付充值卡，但是只做了两次，脸上却出现了红斑，现在想把卡里的钱退回来，可是美容院坚决说不能退。请问我能退卡吗？ [NO.11]
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| [锁勇]：《处罚办法》第十条明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容。针对预收款消费方式中退款难的问题，《处罚办法》专门规定了对退款无约定的，要按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。规定经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期限之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝，由工商部门依照《消法》第五十六条予以处罚。所以这位网友提出的退款请求，工商部门应予支持。[2015-3-26 14:53:36] |
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[网友 想咨询]问：
遇到网络购物纠纷时，作为消费者该怎样维权呢？ [NO.12]
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[刘长宝]：网络交易过程中的纠纷是常遇到的。作为消费者，在与卖家、交易平台协商不统一的情况下，应注意以下几点：
1、可以直接拨打网站经营者所在地的12315或者通过江苏省工商局网站（www.jsgsj.gov.cn）、江苏工商网络商品交易监管服务网（www.jsgswljg.gov.cn）以及各地的网络交易监管服务网进行申诉。工商机关将及时受理，依法维护消费者的合法权益。
2、要保留在交易过程中的所有证据，比如，聊天记录、视频及截图、网上卖家所做的网页等，以便维权时举证。
3、网上购物“七天无理由退货”是对消费者权益的维护，同时，作为消费者也应注意，有些是不适用这一退货要求，《网络交易管理办法》第十六条已做明确说明。[2015-3-26 15:03:46] |
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