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会议时间：2016年10月26日（星期三）上午9：30
会议地点：市政府2411会议室
参会人员：
市工商局副局长 邓国平
市委外宣办主任 吴修飞
市消协秘书长 唐占军
以下为文字实录：
主持人：
女士们、先生们，媒体朋友们：
上午好！欢迎出席今天的新闻发布会。消费环境建设一直受到社会各界的高度关注，国家、省、市也一直致力于深入推进消费维权工作。今天，我们在这里召开新闻发布会，介绍我市“智慧315”平台的建设情况以及前三季度消费维权数据，回答企业和社会关切的热点问题。
出席今天新闻发布会的领导有：市工商局副局长邓国平先生，市消协秘书长唐占军先生。出席今天新闻发布会的媒体有：市各新闻单位、省驻镇新闻单位、网络媒体等。
下面，请邓国平先生代表“智慧315”平台发布有关数据及分析。
市工商局副局长邓国平：
十八届五中全会提出要进一步发挥消费对增长的基础作用，上半年消费对经济增长的贡献率达到73.4％，消费已成为居民重要的生活方式。在我市大力发展全域旅游，建设幸福和谐家园过程中，放心消费环境是重要的基础和保障。镇江工商和市消协始终以维护消费者权益为己任，内部整合职能、外部互联互通，努力消除消费者重复投诉、多头投诉等苦恼。
一、“智慧315”平台产生背景
从本世纪初开通了12315消费投诉举报电话，以“一部电话”为主要工作模式的“315”平台，为我市千千万万的消费者排忧解难。但与经济社会发展的新形势和消费者的新期盼相比，消费维权工作还有一定差距，还存在一些亟待解决的问题。比如：行政执法监管职能交叉重复、涉及部门多；消费教育引导没有形成完整的体系；在消费维权大数据应用方面，数据收集不全、整合不够，分析质量不高。变革总在问题中产生。早在2015年初，镇江市工商局、镇江市消费者协会就酝酿构建“大消保”的架构，产生了“智慧315”的理念，今年将此工作与市委市政府效能革命的要求相结合，以此作为品牌争创“十佳为民服务品牌”。
“智慧315”是一个崭新的“互联网+消费维权”平台，在政务管理系统，打破传统消费维权概念、整合现代信息共享模式，使传统模式向“智能”升级，让政府对市场秩序的维护和管理更加精准、透明、有效。消费者只要打开微信公众号、点开电脑网站或打开“指尖上的315”手机APP客户端，随时随地可以进行投诉，并且可以实时查询投诉处理的流程进展情况，让投诉者心中有数。“网上调解室”实现了政府部门、消费者、企业三方异地实时调解，这一“互联网+消费调解”的方式，大大降低了消费者维权的交通成本和时间成本。通过平台大数据分析，为政府行政部门实现“靶向式”的“精准维权”、精确监管提供了有效保障。通过大数据分析进行的国民消费教育、社会调查、案例分析等消费教育栏目，及时向广大消费者发出消费提示和警示，营造安全、放心的消费环境。
8月23日，市委书记夏锦文在督察市场监管改革工作时，专门察看了“智慧315”维权平台，25日，政府办召开平台运行部门协同工作部署会，平台上升为政府协同、部门联动，共同推进的综合平台。目前实现了依托工商及市场监督管理机关的纵向到底、政府14个部门协同联动横向到边、市区近50余家市场主体、行业协会参与的触角全覆盖的立体维权网络，通过平台的联通和线下优化的质量服务，极大地保护了消费者合法权益，净化了消费市场。省工商局局长王元慧、国家工商总局有关领导在视察“智慧315”时认为此项工作属于全省首创，在全国也是领先。
二、“智慧315”平台前三季度消费数据统计
经过“智慧315”平台数据统计，2016年1-9月份全市接受消费者咨询、投诉、举报共计13364件，其中投诉4509件，占总数的33.74%；举报483件，占总数的3.61%；咨询8372件，占总数的62.65%。
投诉：1-9月份全市共接到消费者投诉4509件，受理4406件，已办结4358件，办结率98.91%，为消费者挽回经济损失468.86万元。已办结的投诉中，达成调解协议的3305件，占75.84%；终止调解的696件，占15.97%；其他357件，占8.19%。
举报：1-9月份全市共接受举报信息483件，已受理483件，已办结464件，办结率96.07%，立案查处108件，查处率22.36%，罚没金额104.74万元。
咨询：1-9月份全市共答复消费者咨询8372件，其中涉及商品类的咨询有4036件，占咨询总量的48.21%，涉及服务类的咨询4336件，咨询总量的51.79%。
三、“智慧315”平台数据分析及工作建议
（一）商品类投诉中排名前五的投诉类分别为：家用电器，交通工具，家居用品，服装、鞋帽类，通讯产品类投诉。分别占比15.75%、14.89%、12.49%、12.34%和7.95%。
1-9月份消费者商品类投诉主要有以下几个特点：
1、家用电器类投诉量位居第一。消费者投诉的问题主要有以下几个方面：一是质量问题是家用电器类投诉的主要方面，如液晶电视自动开关机、全自动洗衣机运行抖动大、冰箱制冷效果差，久修不愈，商家故意拖延至三包期后。二是家用电器在三包期内经两次以上维修仍不能正常使用，经营者不肯履行三包义务免费更换同型号同规格的商品。三是网络购买家电出现质量问题导致退换货，但售后不予处理。四是不按约定时间送货，一直称无货要求消费者等待，最后商家只同意退款，不同意赔偿。
消费建议：消费者在购买家用电器前，应多了解商品的性能、质量、价格、规格，品牌口碑、品牌的售后服务质量等，多转几家店，以商品的品种、价格等各个方面进行比较，从而选择最适合自己购的商品。选择本地大型的家电销售商家，尽量不要选择网络、电视、电话、邮购等购物方式，这些购物平台，往往不在镇江地区，家用电器的售后服务得不到保障。
2、交通工具投诉量位居第二。此类投诉主要涉及家用汽车、摩托车、电动车以及自行车质量，三包售后服务等方面的投诉。其中汽车投诉占绝大部分。汽车投诉主要包括五类：一是服务类投诉，如合同约定不明、商家承诺无法兑现、态度蛮横、厂家宣传与实际车型不符、不合理收费（含服务费等）等。二是销售商收取不合理费用，如：出库费、高额贷款手续费。消费者不需要商家贷款后，商家仍然收取贷款手续费。三是质量类投诉，轮胎爆胎或鼓包、新车车漆色差或脱落、车内异味严重、发动机噪声大、密封不严、组合仪表不正常、行驶中熄火、怠速不稳等。四是商家出售翻新车、事故车，故意隐瞒车辆真实情况，以全新车出售，消费者购车后不久发现车面掉漆，外观损坏，明显为翻新车。但商家拒不承认。五是保险类投诉，如搭售保险、投保金额与实际价格不符，商家从中收取差价。六是维修类投诉，久修不愈、配件等待时间长、是否属于保修部件的争论、更换配件非正厂生产、保养后车辆故障不断等。汽车4s店故意虚报和夸大车辆故障，从中牟取暴利。因此引起部分消费者前来投诉。涉及电动车投诉主要反映在：一是使用电动车后不久小毛病不断，比如里程表、电池能量显示表（灯）不亮。坐垫塑料件无故开裂损坏。大灯、刹车灯不亮。二是制动无故失灵，导致消费者摔伤。三是电池不给力，使用不到一年电池性能大大减弱。
消费建议：购买汽车时消费者一定要要求商家将所有的购车细节，如提车日、装潢部件、收费明细都约定在书面的合同或者协议中，以免商家抵赖。购车交付定金、签订合同前要慎重或者在签订协议时，书面约定好反悔期限，如遇个人原因导致不再购买，可以最大化的挽回自己损失。提车时仔细检查好外观，内饰是否有损坏。试车时仔细听车辆是否有异响，发动机是否有异响，行驶时有无异味。购买电动车时选择正规厂家，不要购买价格非常便宜来路不明的电动车。一些小的电动车厂家或者是小维修部组装二次回收的电动车配件，出新后再销售，这类产品质量不稳定，很可能导致消费者人身和财产的损失。购车时，仔细检查核对电动车电池的功率和容量，检查好轮胎，大灯。试骑时检查制动系统是否安全。向商家索要购物凭证，及时上牌（上牌时公安部门要核对电机号与合格证是否一致，从而可以得知是否为翻新车）。
3、家居用品投诉位居投诉量第三。家居用品类投诉中家具的投诉占了较大的比例，主要反应在家具味道大，消费者认为甲醛超标，商家不予承认。订购的家具与当初约定好的材质、颜色均不一样。家具质量差，未使用多久就出现断裂，生虫的现象。商家交货日期与承诺不符，导致延误消费者装修进度。另外眼镜类投诉也比较多，主要反应在，眼镜镜片质量差，度数测量不准，配戴不舒适。商家不予处理。皮具箱包的投诉也有所上升，主要反应为，皮包包带断裂，皮质破损，皮具掉色污染消费者衣物。
消费建议：消费者选择家具类商品时，应选择品牌可靠、质量好的家具，可以向商家索要相关商品的质检报告。尽可能的提前选购家具，家居提回家后尽量多通风透气，不要急着将物品放入家具内，否则会大大影响家具的散味效果。购买眼镜之类的商品时，选择正规的商家，可以先到医院进行专业的验光，再到店里选购商品。要求商家明确说明并书面承诺眼镜的质保期，如有质量问题及时找商家索赔。另外尽量选择本地消费，否则售后服务能难得到保障。
4、服装、鞋帽类投诉是位居第四。主要反映在一是消费者购买的服装料子存在质量问题，导致消费者穿着后服装撕裂，破洞。但商家以消费者人为原因导致规避相关义务。二是羽绒服装严重跑毛，导致消费者无法穿着。三是鞋子在三包期内多次维修或者设计明显存在缺陷（如两只鞋邦厚薄不一），穿着不舒适，商家不予处理。鞋子脱胶严重，商家不按三包规定处理。四是商家存在虚假优惠价，虚假降价等，如抬高吊牌出厂家，然后再打折处理。
消费建议：购买时要穿衣物，是否合身。仔细检查衣服的面料，是否有污有损。了解清楚商家的售后服务规定，如遇不满意，是否可以无条件退换货。网购衣服时，不光要看商家提供的模特照片，也要向卖家索要衣服实物照片，多看评议中买家展示的图片，同时购买运费险，当衣服不合适，不满意退货可以获得一定的保险补偿。
5、通讯产品类投诉量位居第五。主要反映在一是新手机在使用较短时间内出现死机、黑屏、按键不灵、待机时间不达标、自动关机、通话有杂音等质量方面的问题，商家不履行退换货承诺。二是换货后不提供换货凭证、不重新计算“三包”时间。三是维修期间不提供备用机。四是收取消费者手机后多日无消息，最后以“人为损坏”、“进水”为由推卸“三包”责任。五是手机购买后发现是旧机，消费者发现手机中有以前的通话记录或者照片，商家承认出售旧机，但不以新消法欺诈相关条款赔偿。六是手机经过商家维修，已变得面目全非，外观众多划痕，接口损坏，出现一些其他的问题。七是消费者购买到翻新机，售后检查发现翻新不予三包。找商家，商家不予承认，认为消费者私拆。
消费建议：购买前消费者可通过网络等途径详细了解欲购手机的各种功能、性能、配置多做比较，确定购买哪款手机后再去实体店购买。以免购买后对手机的性能等不满意想要退货而无法律依据。另外在购买时检查好手机外观，是否有掉漆、前后盖松动。插卡开机仔细检查好屏幕、手机内容中短信、照片、浏览记录等是否有历史痕迹，以免购买到二手机。各种基本功能当场试用，发现问题及时处理。谨慎选择销售商，对于网购，电话邮购要小心，以免购买到假货。实体店尽量选择大型专业的手机销售商，对于商家的售后服务要在购买前、中时了解清楚。
（二）服务类投诉中排名前五的投诉类分别为电信服务，销售服务，互联网服务，美容、美发、洗浴服务和文化、娱乐、体育服务。分别占比16.40%、14.60%、12.38%、10.97%和10.10%。
1-9月份消费者服务类投诉主要有以下几个特点：
1、电信服务类投诉居服务类投诉第一位。一是套餐资费不明确，消费者上网或者到营业厅交费时，交费清单中所列收费项目名称，让人无法理解。告知不详实，变更收费项目名称，不及时通知消费者，引发消费者误解。三是多收费用、乱收费。四是欠费停机不提前通知。五是运营商虚假广告，夸大宣传、片面宣传。六是未经消费者同意擅自更改套餐内容。七是信号覆盖问题，导致消费者在某一固定位置接收不到信号。
消费建议：消费者应养成按时查看自己的消费记录习惯，如发生疑问及时联系商家核实，查实其权益受到侵害时，及时保留证据，向有关部门反应，尽快挽回自己的损失。办理套餐业务时，仔细查看核实协议内容，发现不合理条款，停止办理业务，解决疑问再办理并签字认可。
2、销售服务类投诉居服务类投诉第二位。此类投诉主要表现为：在商家处办理了预付卡，现在商家突然关门无法使用。商家不按承诺，将购物奖品给消费者。或者承诺打折，却又增加附加条件。商家服务态度差，要消费者去维权的时候，恶语相加，侮辱消费者。销售预付卡时未说明使用期限，导致消费者过了期限后无法使用。销售环境存在危险，未明确提醒消费者，导致消费者人身受到伤害。
消费建议：尽量不要办理预付卡，因为这种预付卡等预付类性质的产品发行门槛低，并且这种预付类性质的产品发行处于一个无人约束、无人监管的境况，工商部门也无法进行约束，一旦发生商家卷款逃跑等情况，消费者的权益就很难得到保障，此时就只能去公安机关报案，但是涉案金额要达到一定数量，公安机关才能予以立案。如果已经购买了预付卡请在最短的时间内消费完毕。
3、互联网服务投诉居服务类投诉第三位。从消费者投诉情况看：一是办理容易，安装难。二是上网经常掉线、无信号、网络不稳定。三是网络出现故障维修服务迟缓；三是实际网速与宣传网速差距大等。四是广告宣传与实际办理套餐内容不相符，例如广告只是简单说明，突出超值部分，吸引消费者到营业厅办理，实际办理套餐中还有其他一系列附加条件。五是运营商与物业签订协议，只允许自己的线路接入小区，将其他运营商排除在外，侵犯了消费者的选择权。
消费建议：根据自己的需要选择比较适合自己的套餐，不要为了图便宜，而选择年限较长的套餐，万一中途有所变动而无法更改套餐。选择宽带业务比较专业的运营商，以免宽带网速达不到自己的预期。办理套餐时，详细了解套餐内容，并且要求商家在协议或者合同中注明，以保护自己的权益不受侵害。
4、美容、美发、洗浴服务投诉居服务类投诉第四位。从消费者投诉情况看：美容院提供的护肤或者化妆品质量差，甚至为一些三无产品，导致消费者面部过敏；美容院提供的服务不好，消费者首次消费时，服务质量商品质量都很好，当消费者办过卡交完钱后，当初给予服务的美容师一直预约不上，产品质量也越来不不好。以免费体验为名，诱导消费者做美容，直接给消费者使用需要付款的商品，强迫消费者购买。美发店服务时不停推销高价位产品，游说消费者办理预付卡。洗浴中心突然关门，消费者预付卡中余额无法使用。
消费建议：选择正规的美容院，查看商家使用的美容产品是否正规，可根据商品相关批准备文号至电相关部门或上网查询。美容产品带回家，以免商家给其他人使用，或保存不当变质，导致皮肤感染。不要贪图便宜，免费美容不可靠，通讯器材随身带，一旦权益受侵害及时向相关部门投诉举报。预付费卡谨慎办，办理之后及时消费。
5、文化、娱乐、体育服务投诉居服务类投诉第五位。主要是反应室内运动场所或者儿童游乐突然关门，消费者购买的预付卡无法使用。或者消费者办了预付卡后，商家不按原先的承诺给予优惠。
消费建议：理性消费，尽量不要办理预付卡，尤其是那种还没有开业，装修都没有完工的健身或者游乐场所。办理预付卡后要及时使用完，以免时间长了，商家由于经营不善关门，导致个人财产受损。
（三）举报主要反应的问题
2016年1-9月份全市各级12315共受理举报483件。销售服务类，餐饮住宿服务，制作保养和修理服务类举报比较多。
1、销售服务类举报95件：消费者举报商家无照经营、超范围经营、使用不符合国家标准的计量器具等问题。
2、餐饮、住宿服务类举报46件：消费者举报餐饮或者住宿商户无照经营或者超范围经营。另外有消费者反应餐饮商家设定包厢费或者最低消费等违法行为。
3、制作、保养和修理服务类举报32件：消费者来电举报食品制作商或者工具制作商无照经营，或者超范围经营的情况。
（四）消费者来电咨询主要有以下几个方面
咨询热点：2016年1-9月份消费者来电咨询销售服务、家用电器类，通讯产品，服装鞋帽，交通工具类问题比较集中。
1、销售服务类咨询占咨询量第一位，共497件。
消费者来电咨询销售商的一些行为是否违法。来电反映外地的销售商一些不履行三包的纠纷。或者消费者只是来问一问三包规定等。
2、家用电器类咨询占咨询量第二位，共470件。
购买家用电器后觉得价格高了、想换其他款式要求退货。家用电器出现质量问题，但不符合退换货条件，消费者要求退换货的。在网上或者异地购买的家用电器要求退换货，或者要求本地售后退换货或维修的。也有一些消费者来电咨询家用电器的三包政策。
3、通讯产品类咨询占咨询量的第三位，共430件
消费者对手机三包概念不清，表现在：手机买回去感觉不好，没有想象的速度快等非质量原因，想要换一个性能更好的。手机维修没有超过2次，就需要退换货。软件升级不是硬件故障，但要求退换货。手机人为原因导致损坏，要求商家退换货或者免费维修。证据不足:消费者使用过程中手机出现间断性故障，到了售后服务中心又检测不出问题，无法证明其权益受到侵害，只能建议消费自行检测，拿到证据再登记受理。消费者怀疑自己买到了翻新机，但无证据。咨询手机三包规定。网购或者电话邮购手机，收到货后发现假货或者质量问题商家不予三包，但商家不在镇江经营的。
主持人：各位来宾、媒体朋友们，刚才邓国平先生向大家介绍了我市前三季度消费维权环境的有关情况。新闻发布会的时候有限，不可能很全面的介绍我市“智慧315”有关情况。如果还有采访需要，会后可以直接与相关领导和同志进行交流。新闻发布会到此结束。祝各位工作顺利、生活愉快!谢谢!
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