一、时间：2017年9月21日下午17：00

　　二、地点：市政府2411电视电话会议室

　　三、参加人员：

　　陈鹏飞：市政府副秘书长、办公室主任；

　　郭必东：市应急办主任、市政府新闻发言人；

　　潘文瑜：市政务服务办主任；

　　谈建新：市政府办公室副主任；

　　顾锦飞：镇江电信公司副总经理.

　　以下为文字实录：

　　主持人：各位记者朋友：

　　大家上午好! 为进一步集聚整合资源、提升服务效能、更加利企便民，今年市政府办公室牵头开展了全市公共服务热线整合工作。目前，这项工作基本完成，今天我们召开新闻发布会向社会通报有关情况。

　　参加今天新闻发布会的有：

　　市政府副秘书长、市政府办公室主任陈鹏飞同志；

　　市政务服务办主任潘文瑜同志；

　　市政府办公室副主任谈建新同志；

　　镇江电信公司副总经理顾锦飞同志；

　　市级媒体及网民代表；

　　我是市政府新闻发言人郭必东。

　　首先，请市政府副秘书长、办公室主任陈鹏飞同志发布热线整合有关信息。

　　市政府副秘书长、办公室主任陈鹏飞：各位记者朋友：

　　上午好！很高兴参加今天的新闻发布会。下面，我向大家介绍一下公共服务热线整合的有关情况。

　　一、整合背景

　　政府公共服务热线是政府管理的一个重要手段，是畅通群众诉求表达的重要渠道、政府与公众沟通互动的重要平台。长期以来，市政府12345热线秉承“亲民、爱民、便民、利民”的理念，努力为市民办实事、解难题，截至2017年6月，累计接听市民来电近160万个，派送电子工单48万件，各网络单位办结或办复率达98%，回访群众满意率近90%，对推动服务型政府建设、方便群众办事发挥了积极作用，得到社会各界的广泛认可。

　　随着经济社会的不断发展，广大群众需要享有更高质量的公共服务，这对政府服务热线进一步提升服务效能提出了更高要求，整合热线成为大势所趋、现实需要。首先，上级有部署，去年省政府出台相关文件，将构建全省统一的12345服务热线工作，纳入深化“放管服”改革、构建政务服务“一张网”的重要内容，先后召开了多次会议进行部署推进。市委惠书记、张叶飞市长、倪斌副书记也十分关注这项工作，提出尽快整合到位的明确要求。第二，群众有需求。现在不同部门、不同单位的服务热线很多，市民有不同的诉求需要拨打不同的电话，号码不好记也记不住，存在很多不便，很希望能够记一个电话就能反映所有问题。第三，工作有需要。目前，众多的服务热线自成一体，各自为政，系统没有对接，数据不能共享，涉及多个部门的诉求很难协调处理到位，公共资源使用效率不高，不利于政府行政效能的提升。基于这三个方面的原因，今年，由市政府办公室牵头，市政务服务办、财政局、编办、镇江电信公司等部门和单位参与，以现有12345热线为基础，对全市公共服务热线资源实施整合。

　　二、整合的主要内容

　　此次热线整合，我们按照“分类实施、分步推进，集中高效、利企便民，统一受理、规范办理”的原则，对72家市级部门和单位、73条热线电话，采取三种方式进行整合：

　　一是清理取消42条热线。对市级部门自行设置、无省级以上系统的热线电话，整体纳入12345政府热线，原电话号码不再作为对外服务热线号码。这部分热线主要是各部门对外公布的8位数号码，比如，市教育局88916390、市发改委84423195、市商务局84424950、市公交公司88880118等，今后市民反映相关诉求不需要再拨打原来的号码，直接拨打12345就可以。

　　二是互联互转31条热线。对紧急救助类热线、国家部委或省级部门统一设置并有省级以上运行系统的热线，以及公用事业性质的企业服务热线，现有服务号码继续保留，与12345热线实行互联互转、双线运行，通过三方通话和服务工单流转进行服务对接。比如，110、119、市工商局12315、市人社局12333、供电公司95598、自来水公司968899等，今后市民可以拨打原来的电话号码，也可以拨打12345反映诉求。当然，我们更欢迎广大市民拨打12345，因为12345更好记、更便捷。

　　三是补充网络单位，实现12345全覆盖。为目前尚未纳入12345网络单位的22家市级部门和单位，统一安装工单受理客户端，使12345工单系统覆盖所有市级部门单位。

　　三、整合进展情况

　　在所有热线单位的全力支持和积极配合下，目前，热线整合工作进展顺利，清理取消热线的话务基本取消，互联互转热线完成对接，新增网络单位客户端安装完毕，相关平台系统开发基本结束，按照计划，新的12345系统平台将于10月1日正式投入运行。

　　整合以后的12345热线和以前相比，将为市民提供更全面、更便捷的服务，一是初步实现“一个号码管服务”。12345将统一受理涉及政务服务的咨询、求助、投诉、意见和建议，市民拨打“12345”就能反映所有问题并找到解决路径。二是受理渠道更广。我们新开发了手机APP客户端，市民今后不仅可以通过电话、网站反映相关诉求，也可以通过登录微信公众号、手机客户端进行互动交流。三是办理效率更高。整合后的12345热线覆盖所有市级便民部门单位，联动丹阳、扬中、句容3个市，提供24小时“不打烊”服务。同时，市政府将成立专门的热线管理机构，统筹全市的热线工作，不断提高问题办结率和群众满意度。

　　最后我想说的是，整合后的12345还有一个磨合期，在运行过程中肯定会存在这样那样的问题，我们真诚希望社会各界，包括媒体朋友、广大市民多关心12345，多对我们的工作提出宝贵意见和建议，我们将健全完善热线运行机制和工作机制，提升热线规范化、标准化建设水平，确保整合后的热线服务质量不下降，把12345热线真正办成老百姓的贴心线、政府和群众的连心桥，更好地为大家提供服务。谢谢大家。

　　主持人：下面，欢迎记者朋友就关心的问题提问。

　　日报记者：热线整合以后，如何保证市民的诉求能够得到及时处理？

　　政府办副主任谈建新 ：关于市民诉求如何及时处理的问题，我们有一个总的要求，就是“第一时间响应、第一时间处置”。具体的说，一是通过业务流程控制。我们规定，能够当场解答的当场及时解答，需要转相关部门处理的，在接到电话5分钟之内完成工单录入，2小时内派发到相关单位，涉及多个单位或者内容复杂的最迟4个小时派发。我们对各网络单位服务办理工单时限也有具体要求，所有服务工单必须当日签收，咨询类工单必须在2个工作日、其它类工单在3个工作日内办复。二是提升话务员服务水平。话务员是市民诉求的直接受理人，他们的水平高低直接决定了市民诉求能不能及时处理到位。我们12345的话务员目前有37人，三班倒，每天平均受理近700个各类诉求，确实比较辛苦，但即便如此，我们对话务员仍制定了严格的考核体系，每月进行通话考核、工单考核、业务考试和技能测试，确保话务员以较高的服务水准为广大市民提供高效的服务。三是完善知识库加强保障。12345目前的知识库已经有15大类近万条信息，话务员可以通过知识库中快速检索出相关知识点，现场解答群众诉求。在这次热线整合中，我们进一步要求各网络单位按照“一问一答”的格式，及时、全面提供和本单位职能相关的法律法规、政策文件、办事流程、常见问题的解决方式等信息资料，充实完善12345知识库，切实提高现场解答率。

　　电台记者：热线整合后，12345热线将承担更多的工作，请问在加强热线管理、提升热线服务水平方面将采取哪些具体措施？

　　政务服务办主任潘文瑜：12345代表政府形象，维护群众利益。为加强热线管理，市政府将在市政务服务办设立热线专门管理机构，我们将以高度的责任感和事业心，推进12345整体服务水平的不断提升。一是构建全市统一的标准体系。根据“江苏12345在线”省市县统一联动的工作要求，实现省市县三级平台系统无缝对接，数据实时自动推送。各网络成员单位通过统一使用12345系统、系统间端口对接等方式，实现12345交办反馈行为全部在网上完成。二是规范热线运行管理。进一步明确12345热线受理范围、办理程序，制定全市统一的服务管理规范。对各网络单位办理12345工单情况进行月度通报、年度考核，结果纳入机关效能作风考核内容。三是不断挖掘服务需求。主动适应“互联网+”的时代要求，推动12345由“热线”向“在线”跨越，由“咨询”向“协同办事”跨越。把热线工作和政务服务“一张网”工作统筹考虑和规划，研究12345平台和政务服务“e办事”平台的有效对接，逐步建立以12345为统一对外号码，覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。同时，探索建立大数据分析应用体系，加强对热点、难点问题和群众诉求的联动分析，为市政府决策施政提供数据服务。

　　网友代表：听介绍，这次热线整合进一步畅通了市民线上诉求渠道，请介绍下这方面的有关情况。

　　镇江电信公司副总经理顾锦飞：各位记者朋友，下午好！

　　12345系统以“互联网+政务服务”为引领，整合优化各部门单位公共服务热线，建成政务服务“一张网”咨询服务热线和作风监督平台；构建统一规范的政务服务热线体系，为优化政府公共服务、提升社会治理能力提供支持。

　　作为媒体之一的民生手机版“12345热线”极大程度地方便了市民的生活。今后的12345手机热线将根据市民的需求，不断更新优化，为镇江市民提供更加智能的便民服务，不断推进“互联网+政务”服务。

　　这里是安卓版本APP的二维码，各位可自行下载，另亦可在12345微信公众号与微博上下载。

　　市民可通过民生版APP直接在网上提出诉求，并随时查询诉求的办理进度和办理结果。实时向政府反映各类问题，而且可以实时监督各类行政行为。此外民生版APP还提供了便民服务，市民可以通过版APP了解各种政策信息、典型案例等。

　　现在的民生版APP有三大功能模块：我的诉求，便民服务与个人中心。

　　我的诉求，提供了四个功能选项：提交诉求、正在处理、已经办结、无效诉求。

　　其中在提交诉求中市民通过手机端自助提交工单，市民可输入文字，也可以拍照作为为附件上传；

　　正在处理中市民可以查看所提交工单的目前状态；

　　在已经办结选项中市民可以查看已办结的工单，查阅工单的办结结果以及办结时间。

　　APP中的便民服务模块提供了便民公告、民生通道功能。

　　便民公告中会给出城市的一些通知，比如公交调整、天然气停气、道路休整等，方便人们日常生活起居，出行时选择合理的方案。

　　民生通道中集成了很多市民常用的功能，点击按钮可以进入查看相关的资料。这些功能包括空气质量、单位社保、法律援助、长途客车、不动产、公积金等等。

　　APP中的个人中心模块提供了我的诉求、绑定信息、修改信息与注销功能。

　　我的诉求市民可以查看所提交的工单与工单的目前状态。

　　在第一次登录时，市民需绑定真实信息，否则视为无效诉求。绑定的真实信息包括：姓名、性别、手机、固定电话、工作单位与地区。

　　民生版APP不仅让市民可以随时随地，不用打电话，不用等待可以提交诉求和查看处理进程，还提供了很多便民服务，帮助市民更好地规划生活，解决生活中的问题，为市民带来了便利。

　　主持人：由于时间关系，今天的发布会就到这里结束，谢谢大家！